Definición de
Relaciones Públicas:
“Las relaciones públicas
consisten en un esfuerzo deliberado, planificado y continuo por establecer y
mantener una comprensión mutua entre una empresa y sus públicos» (British Institute
of Public Opinión)”
“La
práctica de las relaciones públicas es el arte y la ciencia social
de analizar tendencias, predecir sus consecuencias, asesorar a los líderes de organizaciones y poner en
marcha los programas de acción planificados que sirven tanto a los intereses de
las empresas como a los del público”
Las palabras clave que
hay que recordar a la hora de definir relaciones públicas son las siguientes:
Deliberación:
la actividad de relaciones públicas es intencionada. Está diseñada para influir,
conseguir la comprensión, ofrecer información y lograr una retroalimentación
(reacción de los que se ven afectados por la actividad).
Planificación: la
actividad de relaciones públicas está organizada. Se encuentran soluciones a
los problemas y se pone en marcha la logística necesaria, actividad que
requiere cierto tiempo. Es una actividad sistemática, que exige investigar y
analizar.
Resultados:
las relaciones públicas eficaces se basan en políticas y resultados actuales.
Las relaciones públicas, por sí solas, no pueden crear una buena voluntad ni el
apoyo social si la empresa no es sensible a las preocupaciones de la comunidad.
Interés del Público: la
actividad de relaciones públicas debería beneficiar mutuamente a la empresa y
al público; consiste en alinear los intereses propios de la empresa con los
intereses y preocupaciones del público.
Comunicación Bidireccional: las
relaciones públicas son algo más que la divulgación unidireccional de la
información. Es necesario solicitar y obtener una retroalimentación.
Función Directiva: las
relaciones públicas alcanzan su máxima eficacia cuando forman parte íntegra del
proceso de toma de decisiones de la alta dirección. Las relaciones públicas
deben asesorar y resolver problemas al más alto nivel, y no limitarse a
divulgar la información una vez que se ha tomado una decisión.
Las Relaciones Públicas
como Proceso:
Las relaciones públicas
son un proceso, es
decir, un conjunto de acciones, cambios o funciones que implican un resultado.
Una forma común de describir este proceso, y de recordar sus elementos,
consiste en utilizar las siglas RACE, acuñadas inicialmente por John Marston en
su libro The Natnre o f Public Relations. Fundamentalmente, RACE significa que
la actividad de relaciones públicas se compone de cuatro elementos clave:
Investigación: ¿Cuál
es el problema o la situación?
Acción: (planificación de un programa): ¿Qué se va a hacer?
Comunicación: (ejecución): ¿Cómo se informará al público?
Evaluación: ¿Se logró llegar al público? ¿Cuál fue el efecto?
Acción: (planificación de un programa): ¿Qué se va a hacer?
Comunicación: (ejecución): ¿Cómo se informará al público?
Evaluación: ¿Se logró llegar al público? ¿Cuál fue el efecto?
Otro planteamiento
consiste en analizar este proceso como un ciclo sin fin en el que seis
componentes constituyen los eslabones de una cadena.
Paso 1: Investigación
y análisis. Consiste en obtener información sobre la
naturaleza y la amplitud del problema de relaciones públicas. Para ello, se
puede obtener información del público, de los medios de comunicación, de los
editoriales de las revistas, así como analizar datos de tendencias y otras
formas de investigación a partir de la experiencia personal y de las presiones
y normativas gubernamentales.
Paso 2: Formación de
políticas. El
personal de relaciones públicas debe valorar es tas informaciones, establecer
objetivos y una agenda de acciones y transmitir sus recomendaciones a la
dirección.
Paso 3: Programación. Cuando
la dirección ha tomado sus decisiones, el personal de relaciones públicas debe
ejecutar el programa de acción estableciendo los objetivos, definiendo el
público y decidiendo qué estrategias utilizar en el plazo acordado. Aquí tiene
mucha importancia el presupuesto y la elección de personal.
Paso 4: Comunicación. El
personal de relaciones públicas ejecuta el programa utilizando medios como
comunicados de prensa, publicaciones, comentarios en Internet y en las páginas
web, eventos especiales, discursos y programas de relaciones con la comunidad.
Paso 5:
Retroalimentación (feedback). El efecto de estos esfuerzos se mide a
través de una retroalimentación proveniente de las mismas fuentes que se
utilizaron en el Paso 1. ¿Publicó la prensa los mensajes clave? ¿Aumentaron las
ventas? ¿Consiguió la empresa preservar o mejorar su reputación?
Paso 6: Valoración del
programa y ajustes. Desde este momento, el ciclo se repite para
resolver las cuestiones relacionadas con el problema que puedan exigir una nueva
acción o nuevas decisiones.
Áreas Profesionales
El proceso básico de las
relaciones públicas que acabamos de describir se manifiesta de diversas formas.
Entre los elementos clave de las relaciones públicas, según la Fundación PRSA,
se cuentan los siguientes:
ü Asesoría: aconseja a los
directivos respecto a políticas,
relaciones y comunicación.
ü Investigación: define las actitudes y
comportamientos con el fin de planificar las estrategias de relaciones
públicas. Esta investigación y análisis pueden utilizarse para (1) crear una
comprensión mutua o (2) influir y persuadir al público.
ü Relaciones con los medios (gabinete de prensa): trabaja
con los medios de comunicación o con blogueros cuando pretende cobertura
informativa (publicity) o para que actúen en función de los intereses de la
empresa.
ü Publicity: es la información que un medio de comunicación difunde sobre actividades, actos o
acontecimientos de una organización mediante noticias que no subscribe la
organización sino el medio de comunicación, que es quien controla el mensaje, y
que suele ser el resultado informativo de una acción de comunicación de la
organización
ü Relaciones con los trabajadores/miembros: sirven
para responder a las preocupaciones,
necesidades de información
y de motivación de los trabajadores o empleados de una empresa o miembros de
una asociación.
ü Relaciones con la comunidad: planifica
actividades con la comunidad para mantener un entrono mutuamente beneficioso,
tanto para la empresa como para la propia comunidad.
ü Relaciones institucionales: desarrollan
una participación eficaz en la política pública y ayuda a la empresa a
adaptarse a las expectativas públicas. Este término también se utiliza en las
administraciones públicas para describir sus actividades de relaciones públicas
y en muchas corporaciones como término genérico que abarca múltiples
actividades de relaciones públicas.
ü Asuntos gubernamentales: área
de las relaciones institucionales que se encarga de la gestión de las relaciones directas con los
poderes públicos en nombre de la empresa. El lobbismo es parte del programa de
asuntos gubernamentales.
ü Gestión de conflictos potenciales: identificación y resolución de diversos asuntos o temas que
pueden afectar a la empresa.
ü Relaciones financieras: creación y mantenimiento
de la confianza de los inversores y creación de buenas relaciones con la
comunidad financiera. También se conoce como relaciones con los inversores o
relaciones con los accionistas.
ü Relaciones sectoriales: relaciones con otras
empresas del sector y con los sindicatos.
ü Desarrollo/captación de fondos (fundraising): demostración de la necesidad de apoyo y fomento
del apoyo del público
a la empresa, sobre todo mediante contribuciones financieras.
ü Relaciones multiculturales/diversidad del lugar de trabajo: relaciones
con los individuos y públicos en una variedad de grupos culturales. Un buen
ejemplo es el esfuerzo del Banco de América por acercarse a la comunidad
hispánica.
ü Eventos especiales: fomento del interés sobre una persona, producto u organización mediante un acontecimiento programado; también, actividades diseñadas para relacionarse con los públicos y atender sus opiniones.
ü Comunicación de marketing: combinación de actividades diseñadas para vender
un producto, servicio o idea, incluidas la publicidad, el material
complementario, la publicity, la promoción, el correo directo, los salones
comerciales y los eventos especiales.
Diferencias entre
Relaciones Públicas y Periodismo:
La redacción es una
actividad común, tanto de los profesionales de las relaciones públicas como de
los de periodismo. Ambos trabajan de forma análoga: entrevistan a personas,
recopilan y sintetizan grandes cantidades de información, redactan en un estilo
periodístico, y están entrenados para escribir un buen artículo en el último
momento. De hecho, muchos periodistas llegan a cambiar de profesión para
convertirse en profesionales de las relaciones públicas.
Esto ha hecho que mucha
gente, incluidos muchos periodistas, llegue a la falsa conclusión de que existe
poca diferencia entre las relaciones públicas y el periodismo. Para muchos, las
relaciones públicas son sencillamente un «periodismo empresarial» de una
organización que no sea un medio de comunicación social. Los dos sectores se
diferencian en alcance, objetivos, públicos y canales.
ü Alcance. Las relaciones públicas,
como ya se ha afirmado, se componen de multitud de elementos, que van desde la
asesoría hasta la gestión de conflictos potenciales y la gestión de eventos.
Las relaciones con los medios, y la redacción periodística, aunque son
importantes, son tan solo dos de estos elementos. Además, la práctica de las
relaciones públicas requiere pensar en términos estratégicos, tener capacidad
para resolver problemas y otras competencias directivas y de gestión.
ü Objetivos. Los periodistas recopilan
y seleccionan información con el objetivo primordial de ofrecer al público
noticias e información. El personal de relaciones públicas también recopila
hechos e información con la intención de informar al público, pero el objetivo
es diferente. La actividad de comunicación es tan solo un medio para conseguir
un fin. En otras palabras, el objetivo no es solo el de informar, sino el de
cambiar las actitudes y comportamientos de las personas para avanzar hacia las
metas y objetivos de una organización. Mientras que los periodistas son
observadores objetivos, los profesionales de las relaciones públicas son
defensores. No obstante, somos defensores, y no debemos olvidarlo. Somos
defensores de un determinado punto de vista: el de nuestro cliente o
empresario. Y aunque reconocemos que al servir al interés público actuamos a
favor del interés de nuestro cliente, no somos periodistas. Esa no es nuestra
tarea».
ü Públicos. Los periodistas escriben
sobre todo para una audiencia masiva: aquellos que leen, escuchan o ven el
medio de comunicación para el que trabajan. Por definición, una audiencia
masiva no está bien definida, y el periodista que trabaja en un periódico
diario, por ejemplo, escribe para el gran público. Por el contrario, un profesional
de las relaciones públicas segmenta cuidadosamente el público en función de
diversas características demográficas y psicológicas. Esta investigación
permite que el mensaje se personalice en función de las necesidades,
preocupaciones e intereses de cada público para tener el máximo efecto posible.
ü Canales. La mayoría de los
periodistas, debido a la naturaleza de su empleo, llega a su público a través
de un canal: el medio de comunicación que publica o emite su trabajo.
El profesional de las
relaciones públicas puede llegar a su público a través de una diversidad de
canales. Los canales que utiliza pueden ser una combinación de medios de
comunicación: periódicos, revistas, radio y televisión. O pueden incluir envíos
por correo, folletos, carteles, revistas especializadas, eventos especiales,
mensajes a través de Internet, blogs e, incluso, videos en YouTube.
Diferencias entre
Relaciones Públicas y Publicidad
De la misma manera que
mucha gente confunde, erróneamente, las relaciones públicas con la publicity
(cobertura informativa), existe cierta confusión entre la publicity (un área de
las relaciones públicas) y la publicidad. Aunque la publicidad y la publicity
utilizan medios de comunicación para divulgar un mensaje, el formato y el
contexto son diferentes. La publicity (información sobre un acontecimiento, un
individuo o grupo, o un producto) aparece como un nuevo artículo o información
en los medios de comunicación. El material ha sido preparado por profesionales
de las relaciones públicas y evaluado por el departamento de relaciones con la
prensa. Los periodistas, conocidos como cancerberos o guardabarreras
(gatekeepers), determinan si el material se utilizará o, simplemente, se tirará
a la papelera (seleccionan el material informativo).
Por el contrario, la
publicidad es un espacio pagado y un tiempo de emisión. Las empresas y las
personas suelen contratar a un departamento de publicidad de un medio de
comunicación para incluir un anuncio de toda una página, o un anuncio de un
minuto en un medio audiovisual. Una empresa crea un anuncio, decide el diseño,
y controla dónde y cuándo se va a mostrar. En otras palabras, los anuncios son
sencillamente un alquiler de un espacio en un medio de comunicación. La
principal parte del pastel de los ingresos de todos los medios de comunicación,
incluido Google, proviene de la venta de espacio publicitario. Otras
diferencias entre las actividades de relaciones públicas y la publicidad son
las siguientes:
ü La publicidad está
presente fundamentalmente en medios de comunicación social; las relaciones públicas utilizan multitud de
herramientas de comunicación:
folletos, presentaciones multimedia, eventos especiales, discursos, comunicados
de prensa, dosieres de prensa, etc.
ü La publicidad se dirige a públicos externos, fundamentalmente a
consumidores de bienes y servicios; las relaciones públicas presentan sus mensajes a públicos externos específicos (accionistas, proveedores, líderes de la comunidad, grupos
ecologistas, etc.) y a un público interno (empleados).
ü La publicidad suele identificarse como una función de comunicación especializa da; las relaciones públicas tienen un mayor alcance, y se
ocupan de las políticas
y resultados de toda la organización, desde la ética de los empleados hasta la
cantidad de dinero que se da a las asociaciones locales.
ü La publicidad suele utilizarse como una herramienta
de comunicación
en las relaciones públicas,
y la actividad de relaciones públicas
suele respaldar a las campañas publicitarias. La función de la publicidad
consiste en vender bienes y servicios; la función de las relaciones públicas
consiste en crear un entorno en el que la organización pueda desarrollarse.
Trata de gestionar los factores económicos, sociales y políticos que pueden
afectar a la organización.
Diferencias entre Relaciones
Públicas y Marketing
Las relaciones públicas
difieren del marketing de diversas maneras, aunque sus fronteras suelen
solaparse. Por ejemplo, las funciones se solapan porque tanto las relaciones
públicas como el marketing se ocupan de las relaciones de la organización y
utilizan técnicas de comunicación análogas para llegar al público. Ambas
actividades tienen como objetivo último garantizar el éxito de la empresa y su
supervivencia económica. Sin embargo, las relaciones públicas y el marketing
afrontan esta tarea desde perspectivas o puntos de vista distintos.
ü
Objetivos.
El objetivo del marketing es vender productos o servicios y para ello utiliza
envoltorios atractivos, precios competitivos, promociones en puntos de venta y
en Internet, y un sistema de distribución eficaz. El objetivo de las
relaciones públicas es establecer una relación con un público variado que ayude
a mejorar la reputación de la empresa ya incrementar la confianza en su
política, en sus servicios y en sus productos.
ü Públicos. El público al que va
dirigido el marketing son los consumidores y los clientes. Las relaciones
públicas tienen unos públicos mucho más variados, desde inversores hasta
líderes de la comunidad, grupos ecologistas, vendedores, personajes públicos e,
incluso, empleados de la propia empresa. Todos ellos pueden afectar al éxito e ingresos
de la organización con acciones como boicots, lobbismo y la generación de
cobertura in formativa negativa.
ü Competitividad versus oposición.
Los profesionales del marketing tienden a confiar exclusivamente en las
soluciones competitivas, mientras que los de las relaciones públicas perciben
el problema unido a una oposición. Cuando los profesionales del marketing se
encuentran con la oposición a un producto, su solución es bajar el precio o
mejorar el envoltorio. Por el contrario, los profesionales de las relaciones
públicas no consideran que la bajada de precio sea una solución eficaz cuando
la oposición a un producto viene determinada por la consideración de producto
inseguro por el público
ü El papel de la dirección. El marketing es una
función determinada dentro de la empresa que se ocupa del posicionamiento y las
ventas de un producto. El personal de relaciones públicas, sin embargo, tiene
que estar en contacto con todos los demás departamentos de la empresa para
lograr así las metas y objetivos organizativos. Una organización, para tener
éxito en el mercado, debe prestar atención constante a su reputación y llevar a
cabo una política que mejore su credibilidad y la confianza de sus públicos. El personal de relaciones públicas debería,
idealmente, tratar con la dirección para dar forma y promover los valores clave
de la empresa.
El Respaldo de las
Relaciones Públicas al Marketing
Philip Kotler, profesor de
marketing en la Universidad de Northwestern y autor de un libro de texto de
marketing muy conocido en todo el mundo, afirma que las relaciones públicas
constituyen la quinta «P» de la estrategia de marketing, que incluye otras
cuatro: Producto, Precio, Lugar {Place) y Promoción. Como afirmaba en la
Harvard Business Review, «las relaciones públicas tardan en cultivarse, pero
cuando se abonan, pueden ayudar a que la empresa destaque en el mercado».
Dennis L. Wilcox, en su
libro Public Relations Writing and Media Techniques, realiza una lista de ocho
formas distintas en las que las actividades de relaciones públicas pueden
contribuir a alcanzar los objetivos de marketing:
1.
Fomentan nuevos clientes potenciales para
nuevos mercados, como las personas que preguntan sobre un producto tras haberlo
visto en algún medio de comunicación.
2.
Proporcionan promociones de terceros, a
través de periódicos, revistas, radio y televisión, mediante los comunicados de
prensa sobre los productos o servicios de una empresa, la participación de la
comunidad, los inventos y los nuevos planes.
3.
Crean estímulos de venta, normalmente
mediante artículos en la prensa especializada sobre nuevos productos o
servicios.
4.
Allanan el camino para las ventas.
5.
Mejoran la eficacia de la promoción y
publicidad de una empresa haciendo un seguimiento continuo y de apoyo a la
empresa y sus productos.
6.
Proporcionan una literatura de ventas
gratuita, ya que los artículos sobre la organización y sus productos pueden ser
reimpresos como extractos informativos en los folletos dirigidos a los
consumidores.
7.
Convierten a la organización en fuente
autorizada de información sobre un determinado producto.
8.
Ayudan a vender productos menores que no
disfrutan de importantes presupuestos de publicidad.
Hacia un Planteamiento
Integrador
Aunque existen diferencias
bien definidas entre los campos de la publicidad, el marketing y las relaciones
públicas, existe una creciente concienciación de que los objetivos y metas de
la organización pueden alcanzarse mejor si se parte de un planteamiento
integrador. Esta idea dio lugar, en la década de los noventa, a términos como
comunicación integrada de marketing, comunicación convergente y comunicación
integrada. Diversos factores han
fomentado esta tendencia hacia la integración.
Uno
es la reducción del tamaño de las empresas y su reestructuración. Muchas
empresas han consolidado departamentos y también han reducido el personal
dedicado a diversas disciplinas de comunicación. Por ello, un departamento con
menos empleados debe llevar cabo una mayor variedad de tareas de comunicación.
En segundo
lugar, los presupuestos para el marketing y la comunicación de las
organizaciones se han reducido, especialmente en períodos de crisis como el que
nos afecta actualmente. Muchas organizaciones, para evitar los elevados costes
de la publicidad, buscan formas alternativas para transmitir sus mensajes.
Entre estas se pueden incluir (1) la creación de ruido por el boca a boca, (2)
centrarse en personajes influyentes, (3) el marketing en Internet, (4) el
marketing en las bases populares, (5) las relaciones con los medios y la publicity
del producto y (6) actividades de patrocinio de eventos.
En tercer lugar,
existe una consideración creciente de que la publicidad, con sus elevados
costes, no es la bala de plata que fue antaño. Parte del problema es el
creciente exceso de publicidad, la fragmentación de la audiencia ante más
medios y su falta de credibilidad general entre los consumidores. Al y Laura
Ries, autores de un libro de gran popularidad (al menos entre los profesionales
de las relaciones públicas), La caída de la publicidad y el auge de las
relaciones públicas, escriben: «Estamos empezando a ver análisis empíricos que
respaldan la superioridad de las relaciones públicas sobre la publicidad para
lanzar una marca.
En cuarto
lugar, en la actualidad se admite generalmente que el marketing de los
productos y servicios puede verse afectado por cuestiones de política social y
pública. La legislación medioambiental afecta al embalaje y al contenido de los
productos, la propuesta del impuesto de lujo sobre los automóviles más caros
afecta a las ventas de dichos automóviles, y el respaldo de una empresa a la
planificación familiar o a la generalización de las prestaciones de bienestar
para las parejas de un mismo sexo puede provocar un boicot a sus productos.
El efecto de estos
factores, que no han sido tenidos en cuenta tradicionalmente por los directivos
de marketing, ha hecho que muchos profesionales piensen que las organizaciones
obtendrían mejores resultados si integraran las relaciones públicas y las
relaciones institucionales en los planteamientos generales de marketing.
Carrera Profesional en
Relaciones Públicas
El crecimiento de las
relaciones públicas como carrera profesional ha impulsado la aparición de
numerosos cursos, diplomas y grados universitarios. La Comisión para la
Enseñanza de las Relaciones Públicas, que incluye a los profesores y
representantes de todas las organizaciones profesionales, ha determinado cinco
materias que deberían enseñarse en cualquier carrera profesional en relaciones
públicas:
- Introducción a las relaciones públicas (teoría, origen y principios).
- Investigación, medición y evaluación.
- Redacción y producción en relaciones públicas.
- Prácticas internas tutorizadas en relaciones públicas.
- Un curso adicional sobre ética y legislación, planificación y dirección, y estudios de casos y campañas.
Competencias Esenciales
Aquellos que piensan
estudiar y dedicarse a las relaciones públicas deben desarrollar sus
conocimientos, habilidades y competencias en seis áreas básicas,
independientemente del tipo de trabajo que vayan a realizar. Estas habilidades
son (1) capacidad de redacción, (2) capacidad de investigación, (3) pericia
planificadora, (4) capacidad de resolver problemas, (5) competencia empresarial
y económica y (6) experiencia en medios de comunicación social.
1.
Capacidad de
redacción. La capacidad de poner ideas e información en un papel,
de forma clara y concisa, es esencial. Es vital tener una buena gramática y una
buena ortografía. Las faltas de ortografía y una mala expresión escrita dan una
imagen de aficionado.
2.
Capacidad de
investigación. Los argumentos a favor de las causas deben
basarse en hechos y no en generalidades. Una persona debe ser persistente y
tener la capacidad de recopilar información de diversas fuentes, así como
realizar investigación desde cero, diseñando y organizando auditorías o
encuestas de opinión. Hay demasiados programas de relaciones públicas que
fracasan porque la organización no evalúa las necesidades y percepciones de los
públicos. La utilización habilidosa de Internet y de las bases de datos
informáticas constituye un elemento importante del trabajo de investigación.
También es importante leer los periódicos y revistas de actualidad.
3.
Pericia planificadora. Un
programa de relaciones públicas implica una serie de técnicas y actividades de
comunicación que hay que planificar y coordinar con cuidado. El profesional
debe ser un gran planificador para asegurarse de que los materiales se
distribuyen a tiempo, los eventos se producen sin problemas, y no se exceden
los presupuestos. Los profesionales de las relaciones públicas deben ser
personas muy organizadas, con una orientación al detalle, y capaces de ver la
imagen general. Las ideas innovadoras y los planteamientos nuevos son
necesarios para resolver problemas complejos o hacer que un programa de
relaciones públicas sea único y memorable. Las promociones y las subidas
salariales son para aquellas personas que muestran a la alta dirección cómo se
pueden resolver los problemas de forma creativa. El creciente énfasis en las
relaciones públicas como función directiva exige que sus estudiantes conozcan
al dedillo los «recovecos» de las ciencias empresariales y económicas.
4. Experiencia en medios
de comunicación social. Los empleados se dan cuenta del valor que
tiene la experiencia en relaciones con los medios de comunicación, pero tan
importante como eso es tener conocimiento de las redes sociales. Un estudio
hecho en la Red por MarketingVOX reveló que el 80 % de los empleados estaban de
acuerdo con que el conocimiento de las redes sociales de contactos era
importante o muy importante. Las tres áreas más importantes para los que
buscaban trabajo eran las redes de contacto, los blogs y Twentty. Los
empresarios valoran los conocimientos de optimización de mecanismos de
búsqueda, podcasts, búsqueda de contenidos virtuales, manejo del correo
electrónico y marcadores sociales. De acuerdo con MarketingVOX, «estas
habilidades en el manejo de las redes sociales serán cada vez más valoradas ya
que los profesionales de las relaciones públicas tienen cada vez más voz en la
dirección de los canales de las redes sociales».
El Valor de las Prácticas
Las prácticas son
extremadamente populares en el sector de la comunicación y los estudiantes
cuyos currículos incluyen prácticas profesionales, junto con un buen expediente
académico, disfrutan de una importante ventaja. La práctica en una empresa es
una situación en la que todo el mundo gana, tanto el estudiante como la
organización. En la mayoría de los casos, el estudiante no solo recibe créditos
académicos, sino que también obtiene un conocimiento de primera mano del
trabajo que se realiza en el mundo profesional. Ello ofrece al alumno una
ventaja para conseguir ese primer puesto de trabajo, tan primordial tras su graduación.
En muchos casos, el recién graduado recibe un contrato de trabajo del
empresario que le ofreció las prácticas porque ya ha demostrado su valía.
Bibliografia: Relaciones Públicas Estrategias y tácticas 10.a edición.Dennis L. Wilcox
Entradas
